Trong những năm gần đây, xu thế ngân hàng bắt tay bảo hiểm khai thác khách hàng mới đã biến Bancassurance trở thành kênh phân phối bảo hiểm có tăng trưởng thẳng đứng liên tiếp qua các năm. Theo đó, các ngân hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ phí dịch vụ, chia sẻ lợi nhuận, tạo thêm danh mục đầu tư cho khách hàng hiện có, quản lý tài sản từ công ty bảo hiểm…; Công ty bảo hiểm có thể tối ưu cơ sở dữ liệu khách hàng và bán nhiều hơn các sản phẩm bảo hiểm nhằm cải thiện doanh thu - lợi nhuận.
Tuy nhiên, đi kèm với tốc độ tăng trưởng đột phá, thị trường tồn tại tình trạng các ngân hàng chạy đua theo chỉ tiêu, dẫn đến tình trạng nhân viên ngân hàng ép khách hàng vay vốn phải mua bảo hiểm mới được giải ngân, hay bằng mọi giá “chèo kéo” khách hàng gửi tiết kiệm mua bảo hiểm.
Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự nhìn nhận của khách hàng đối với bản chất sản phẩm và hình ảnh công ty bảo hiểm. Hệ quả là nhiều hợp đồng bảo hiểm được ký kết bị khách hàng chấm dứt trước thời hạn, tỷ lệ duy trì hợp đồng và đóng phí các năm tiếp theo (K2) thấp do khách hàng chưa hiểu rõ về lợi ích sản phẩm bảo hiểm hoặc mua bảo hiểm để đạt được mục đích vay vốn, không đúng nhu cầu thực sự của khách hàng đối với việc mua một hợp đồng bảo vệ bản thân và gia đình.
Với ngân hàng, lợi nhuận trước mắt có thể khá hấp dẫn nhưng nếu không thận trọng - sẽ đi kèm với rủi ro về uy tín, danh tiếng cũng như niềm tin của khách hàng vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm liên kết, được triển khai bán qua kênh ngân hàng.
Một khi, khách hàng không hài lòng về dịch vụ bảo hiểm, không được tư vấn đầy đủ và chăm sóc tốt có thể sẽ dẫn đến ấn tượng tiêu cực đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính khác của ngân hàng. Vì vậy, việc cân bằng giữa doanh số và chất lượng dịch vụ khách hàng cần được các ngân hàng nghiêm túc đánh giá, điều chỉnh.
BAC A BANK là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai Bancassurance trên thị trường từ năm 2011. Đi qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, BAC A BANK luôn nỗ lực kiện toàn hoạt động, bám sát mục tiêu đặt ra ngay từ khi gia nhập thị trường Bancassurance.
Đó là phát triển kinh doanh bảo hiểm bền vững, đặt lợi ích khách hàng trên hết, chú trọng chất lượng dịch vụ - hướng đến khách hàng. Từ phương châm này BAC A BANK đã và đang có hướng đi khác biệt với thị trường, khi các ngân hàng đang hướng đến mục tiêu lợi nhuận và thu phí “khủng” từ dịch vụ bảo hiểm.
Điều này thể hiện rõ qua số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tăng hàng năm tại BAC A BANK và sự hài lòng của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm qua sự tư vấn của nhân viên ngân hàng phối kệt hợp cùng các đối tác bảo hiểm.
Các khách hàng đến với BAC A BANK đều được tư vấn trên cơ sở nhu cầu bảo hiểm thực tế và được ngân hàng thiết kế giải pháp cũng như đề xuất phương án phù hợp nhất với nguyện vọng, tài chính và đảm bảo tương lai tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình tư vấn bảo hiểm tại BAC A BANK luôn chặt chẽ và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo quyền lợi bảo hiểm và đầu tư của khách hàng ở mức cao nhất. Chính vì vậy BAC A BANK có tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, đóng phí bảo hiểm định kỳ qua các năm của khách hàng ở mức cao nhất thị trường.
Thậm chí, nhiều khách hàng tiếp tục tham gia đóng thêm phí bảo hiểm – để gia tăng quyền lợi, tham gia thêm sản phẩm, mua thêm bảo hiểm cho người thân và giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại BAC A BANK. Điều này thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào các dịch vụ bảo hiểm do BAC A BANK cung cấp song hành với đối tác là Công ty Bảo hiểm hợp tác.
Việc quan tâm chăm sóc khách hàng và các dịch vụ khách hàng sau bán cũng được BAC A BANK đặc biệt quan tâm. Khách hàng không chỉ được được BAC A BANK đồng hành khi bắt đầu ký kết hợp đồng, nhận quà tặng, ưu đãi chào mừng mà còn liên tục được tham gia các chương trình tri ân trong suốt quá trình hiệu lực của hợp đồng.
Các khách hàng đều được ưu tiên tham dự các chương trình tầm soát sức khoẻ, tầm soát ung thư định kỳ, khám sức khoẻ hậu Covid-19, tư vấn sinh trắc vân tay… góp phần củng cố mối quan hệ gắn kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng. Đối với đội ngũ nhân viên của mình, BAC A BANK áp dụng những chuẩn mực trong việc khai thác thông tin khách hàng nhằm hướng đến đúng nhu cầu thực chất của khách hàng, hỗ trợ tăng cường hiểu biết của nhân viên bán bảo hiểm về khách hàng.
Đội ngũ bán được đào tạo thường xuyên về kỹ năng chăm sóc, nâng cao trải nghiệm cũng như nghiên cứu hành vi khách hàng. Ngoài ra, BAC A BANK sẽ tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ bảo hiểm hiệu quả hơn dành cho khách hàng trong thời gian tới:
1. Thiết kế thêm nhiều sản phẩm chuyên biệt, đặc thù dành riêng cho kênh phân phối Bancassurance. Các sản phẩm bảo hiểm được triển khai sẽ mang lại giá trị khác biệt tại ngân hàng, tuy nhiên, khác với các sản phẩm đầu tư thuần tuý, sẽ không tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp đối với sản phẩm tiết kiệm truyền thống.
2. Tăng cường truyền thông cho khách hàng về ý nghĩa của bảo hiểm: Tại Việt Nam, khách hàng còn hiểu biết chưa nhiều về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm phân phối qua kênh ngân hàng. Việc nâng cao nhận thức về chính hợp đồng bảo hiểm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm sẽ giúp việc phát triển bảo hiểm thay vì “hớt váng” sẽ là cách làm bền vững cho cả khách hàng và ngân hàng.
3. Xây dựng các chính sách ưu việt hơn dành cho khách hàng, sử dụng kỹ thuật hiện đại để phân tích nhu cầu khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng phù hợp cho dịch vụ Bancassurance; chuyển đổi số, tiến tới số hóa đối với hoạt động bancassurance.
Tin rằng mỗi ngân hàng khi triển khai Bancassurance bằng tâm sáng và tầm nhìn dài hạn sẽ giúp thị trường ngày càng phát triển, kênh phân phối ngân hàng sẽ trở thành kênh phân phối chiếm ưu thế, tin cậy và được khách hàng yêu thích.