Trong bất cứ dịch vụ nào cũng luôn có những lúc bị khách hàng đánh giá không tốt, tuy nhiên câu chuyện của khách hàng đi Grab này lại làm dấy lên tranh luận về thái độ của khách hàng lẫn người làm dịch vụ.
(Hình ảnh mang tính minh họa, không phải nhân vật trong bài viết)
Grab đã trở nên phổ biến, len lỏi vào từng ngõ ngách thị thành. Chiếc áo màu xanh lá đã dần quen thuộc, người ta tìm đến Grab khi có việc cần di chuyển mà không tiện đi những phương tiện khác, chờ đợi và nhẹ nhõm khi thấy màu áo xanh lấp ló.
Thế nhưng dịch vụ giá rẻ và tiện lợi này vẫn đôi khi vấp phải những phản hồi không tốt của khách hàng, mà phần lớn đều bắt nguồn từ các tài xế.
Câu chuyện cái mũ ướt
Một cô gái đăng tải lên mạng tấm ảnh chụp tin nhắn của tài xế Grab gửi mình sau khi bị đánh giá thấp trên hệ thống, cùng những tâm sự đầy bức xúc.
Cô gái trong câu chuyện mở đầu bằng một câu hỏi: 'Cho em hỏi, nếu các anh các chị bắt Grab, cầm cái mũ lên ướt nhẹp thì các anh chị có muốn đội vào đầu để đi một quãng đường chừng 15-20p đủ để nước nó ngấm vào đầu, nấm đầu không?'.
Câu chuyện tưởng như 'thường ngày ở huyện' này lại thu hút sự chú ý của cộng đồng mạng mà có lẽ chính người đăng cũng không ngờ đến. Đáng ngạc nhiên rằng khác với các bài viết chỉ trích người làm dịch vụ khác, người đọc ở đây lại tặng không ít 'gạch đá' cho cô gái trong câu chuyện.
Luồng ý kiến chỉ trích cô gái này cho rằng cô 'lên mặt dạy đời' với tài xế Grab, và việc chiếc mũ đi mưa bị ướt là khó tránh khỏi với thời tiết nắng mưa của Sài Gòn. Bên cạnh đó, tài xế đã đội mưa đến để đón, bị góp ý và hủy chuyến, không nhận được tiền công và lại bị đánh giá thấp trên hệ thống.
Một số ý kiến nhẹ nhàng hơn, cho rằng tài xế và khách đều có phần sai, tuy nhiên vẫn nghiêng về phía người tài xế.
Tuy nhiên, cũng có không ít ý kiến bênh vực, cho rằng người tài xế này thái độ sai hoàn toàn, và những góp ý dù nhẹ hay nặng, cũng như phản hồi xấu hay mất việc đều là hợp lý bởi đây là nghề làm dịch vụ.
Bên cạnh đó, nhiều người cũng thông cảm cho vất vả của những người làm lao động tay chân và chia sẻ đầy thẳng thắn.
Đâu là giá của cái ngai 'Thượng đế'?
Câu nói 'Khách hàng là Thượng đế' đã trở nên quen thuộc, là tôn chỉ của nhiều dịch vụ, cũng là yêu cầu của khách hàng nói chung trong thời hiện đại và hội nhập. Tuy nhiên, khi dịch vụ của Việt Nam mặt bằng nói chung chưa cao như dịch vụ của nhiều nước phát triển trên thế giới, thì những câu chuyện tranh cãi, 'bóc phốt' quanh các dịch vụ sẽ còn tiếp diễn.
Giữa luồng tranh cãi ấy, có ý kiến cho rằng tài xế không phải người làm dịch vụ, mà chỉ là 'con cờ của dịch vụ'.
Họ là những người lao động chân tay, với trình độ văn hóa khác nhau và chưa được đào tạo bài bản về dịch vụ.
Có lẽ đi cùng câu 'Khách hàng là Thượng đế', cũng sẽ luôn là câu 'Tiền nào của nấy'.
Khi dịch vụ tiếp nhận nhân viên một cách ồ ạt, sẽ khó tránh khỏi việc khách hàng bực mình vì thái độ của nhân viên dịch vụ nào đó.
Cũng như vậy, chất lượng nhân viên sẽ được đánh giá phần lớn trên phản hồi của khách hàng, và trong nhiều trường hợp, không phải lúc nào cũng công tâm.
Phải chăng đó là điều chúng ta buộc phải chấp nhận khi dùng những dịch vụ giá rẻ? Hay bên cạnh tiêu chuẩn cho dịch vụ, người dùng dịch vụ của Việt Nam cũng cần có một tiêu chuẩn riêng cho mình - để thấy khi nào cần lên tiếng phản hồi, tẩy chay, cũng như có cho mình cách hành xử của một khách hàng văn minh, lịch sự?
Một xã hội văn minh hay xã hội của những con robot
Chúng ta vẫn chia sẻ với nhau những câu chuyện về sự chuyên nghiệp của dịch vụ nước ngoài, đôi khi có thể là những câu chuyện đầy cảm động - giống như câu chuyện 'Chú gấu Hawaii biết nói cảm ơn' dưới đây.
Một nhân viên chuyên bán mặt hàng điện tử một ngày nọ nhận được điện thoại phàn nàn về việc chiếc Netbook không chịu hoạt động. Sau khi trao đổi, nhân viên nhận thấy ngay vấn đề không phải ở chiếc Netbook mà là khách hàng của mình.
Có lẽ câu chuyện đã dừng ở việc nhân viên giải thích về trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng và vài lời hướng dẫn. Dù sao họ cũng đã phải tiếp hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày.
Tuy nhiên cô đã hỏi chuyện khách hàng, đó là một bà cụ đã phải trải qua hai cơn đột quỵ, chiếc Netbook là phương tiện duy nhất để bà trò chuyện với con gái và con rể hiện đang ở Hawaii. Nhân viên này nói rằng họ sẽ đổi trả chiếc Netbook đã sửa cho bà, nhưng có thể mất khá lâu, và bà bắt đầu khóc.
Nhân viên này ngay sau đó đã gửi cho bà một chiếc Netbook mới, đã cài sẵn tên đăng nhập, mật khẩu, Skype và mọi thứ để bà có thể liên lạc với con sớm nhất.
Cô cũng quên bẵng đi cho đến vài tháng sau, cô nhận được một gói quà nhỏ. Trong đó là một chú gấu mặc trang phục Hawaii, đi cùng một tấm thiệp giản dị: 'Cảm ơn vì tất cả những gì bạn đã làm'.
Một câu chuyện kinh điển khác vẫn được chia sẻ nhiều lần, đó là câu chuyện về tấm bảng được treo trước một cửa hàng bách hóa vào ngày Giáng sinh.
Giá trị của một nụ cười trong ngày lễ Giáng sinh
Nụ cười không tốn kém mà đem lại rất nhiều thứ.
Nụ cười không chỉ làm giàu người nhận mà cả người cho.
Nụ cười xuất hiện trong nháy mắt nhưng có thể để lại dấu ấn suốt đời.
Không ai giàu có mà thiếu nụ cười, người nghèo khổ sẽ trở nên giàu có hơn nhờ nụ cười.
Nụ cười là chốn nghỉ ngơi cho người mệt mỏi, là ánh sáng ban mai cho người nản chí, là tia nắng mặt trời cho người buồn tủi, là thuốc giải độc tốt nhất cho những hoài nghi, lo lắng và sợ hãi.
Nụ cười không thể mua, xin, vay mượn hay cướp đoạt, bởi vì nó chỉ có giá trị khi con người chân thành trao tặng cho nhau.
Và nếu như trong những phút mua sắm tất bật cuối cùng của bạn, nếu một vài nhân viên của chúng tôi quá mệt mỏi không nở nổi một nụ cười tặng bạn, bạn có thể rộng lượng gửi tặng họ một nụ cười của chính bạn không?
… Vì không ai cần một nụ cười nhiều bằng người đã không còn một nụ cười nào nữa để cho đi!
Những câu chuyện trên nói lên điều gì? Bên cạnh những bài học về kinh doanh hay marketing, chúng khiến chúng ta cảm thấy ấm áp. Và đó là minh chứng rõ ràng nhất cho điều cốt lõi trong dịch vụ: Dịch vụ là mối liên hệ giữa con người với con người.
Người nhân viên kia có lẽ sẽ không phản hồi nhân văn và tạo nên câu chuyện đầy cảm hứng đến thế nếu không thấy đau lòng trước tiếng khóc của bà cụ.
Người chủ viết nên tấm bảng kia có lẽ sẽ không khiến nhân viên và khách hàng đều thấy ấm lòng nếu không đặt mình vào vị trí của những người cả ngày đứng chôn chân trước quầy thu ngân, nhìn đồng hồ trôi nhanh và dòng người hối hả trở về với gia đình ấm áp của họ.
Có lẽ bên cạnh câu chuyện nâng cao tính chuyên nghiệp của dịch vụ, chúng ta cũng nên tự hỏi: Liệu ta có nên tạo ra thứ khuôn mẫu gò ép ai đó, buộc họ phải cười trong bất cứ hoàn cảnh nào dù khó chịu nhất - điều mà ngay cả bản thân ta cũng khó lòng chịu đựng được?
Một nụ cười hay một hành động tử tế của người làm dịch vụ, phải chăng nên được xuất phát từ phép cư xử lịch sự giữa cả hai phía - khách hàng và người làm dịch vụ, cũng như sự chân thành xuất phát tự đáy lòng?
Khi ấy, có lẽ những câu chuyện bức xúc của cô gái đi Grab kể trên có lẽ sẽ không để lại những dấu hỏi không mấy dễ chịu nữa, bởi chúng ta đã có một cách ứng xử phù hợp chung cho cả người làm dịch vụ và khách hàng.
Khi ấy, đó sẽ là mối quan hệ hai chiều, bình đẳng, mà không phải là sự ban phát hay chấp nhận, dù là từ bất kỳ ai.