Thay hết nhân viên bằng AI, công ty hối hận mong con người quay lại

Từng tự hào là "chuột bạch yêu thích" của CEO OpenAI Sam Altman, công ty công nghệ tài chính Klarna (Thụy Điển) hiện đang lên kế hoạch tuyển dụng quy mô lớn sau khi các “nhân viên AI” trong bộ phận chăm sóc khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng.

Công ty "mua ngay, trả sau" này trước đó đã cắt giảm hợp đồng tiếp thị vào năm 2023, tiếp theo là đội ngũ dịch vụ khách hàng vào năm 2024, và họ đã tự hào thay thế những vị trí này bằng các đại lý AI.

Giờ đây, công ty cho biết họ đang thiết lập mô hình kiểu “Uber” để lấp đầy hàng ngũ của mình, nơi các lao động tự do có thể đăng nhập từ xa để giải quyết các vấn đề với khách hàng.

“Xét trên góc độ hương hiệu và chiến lược công ty, tôi cho rằng điều cực kỳ quan trọng là khách hàng luôn có thể nhận được sự hỗ trợ từ con người, nếu muốn”, CEO Sebastian Siemiatkowski của Klarna thừa nhận.

Đây là một sự thay đổi đáng kể so với phát biểu của ông hồi tháng 12/2024, khi ông tuyên bố rằng “AI hiện đã có thể làm tất cả công việc của con người”. Trước đó một năm, Klarna đã dừng hẳn việc tuyển dụng con người và cắt giảm 22% lực lượng lao động.

Chỉ vài tháng sau khi đóng băng tuyển dụng, Klarna cho biết họ tiết kiệm được 10 triệu USD chi phí tiếp thị nhờ giao các công việc như dịch thuật, sản xuất hình ảnh và phân tích dữ liệu cho AI.

Công ty cũng tuyên bố hệ thống AI chăm sóc khách hàng của họ có thể thay thế “700 nhân viên làm việc toàn thời gian”.

Vậy điều gì khiến Klarna quay xe? Hóa ra, việc để khách hàng đang không vui vẻ phải giải quyết vấn đề với một thuật toán máy móc thiếu cảm xúc, lại không phải là ý tưởng sáng suốt.

CEO Siemiatkowski chia sẻ với Bloomberg: “Đáng tiếc là yếu tố chi phí đã được đánh giá quá cao khi thực hiện chính sách này, và kết quả là chất lượng bị giảm sút”.

Klarna không đơn độc. Dù các giám đốc điều hành trong mọi ngành công nghiệp, từ truyền thông đến đồ ăn nhanh, dường như nghĩ rằng AI đã sẵn sàng cho vị trí nóng (một niềm tin bắt nguồn nhiều hơn từ mối quan hệ với nhà đầu tư hơn là đánh giá trung thực về công nghệ), ngày càng có nhiều dấu hiệu cho thấy “quả báo AI” bắt đầu hiện hình.

Tháng 1 năm ngoái, một khảo sát với hơn 1.400 giám đốc điều hành doanh nghiệp cho thấy 66% trong số họ “cảm thấy lưỡng lự hoặc không hài lòng” với tiến độ triển khai AI và GenAI tại tổ chức của mình. Vấn đề hàng đầu được nêu ra là “thiếu kỹ năng và nhân lực liên quan đến AI”.

Tình hình dường như vẫn chưa được cải thiện trong suốt năm qua. Một khảo sát gần đây cho thấy hơn 55% lãnh đạo doanh nghiệp tại Anh, những người từng vội vàng thay thế nhân sự bằng AI, giờ đây cảm thấy hối tiếc.

Điều này cũng dễ hiểu. Các nhà nghiên cứu tại Đại học Carnegie Mellon thực hiện thử nghiệm trên một công ty phần mềm giả lập với toàn nhân viên AI. Kết quả là năng suất làm việc tệ đến nực cười, ngay cả nhân viên AI giỏi nhất cũng chỉ hoàn thành được 24% nhiệm vụ được giao.

Khi đề cập đến việc liệu AI có cướp mất việc làm hay không, có nhiều câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào số tiền mà CEO muốn tiết kiệm.

Tất nhiên, vẫn có những tác động hai mặt. AI rõ ràng hình thức thuê ngoài giá rẻ giúp các doanh nghiệp cắt giảm chi phí. Nhưng mặt khác, chính AI cũng đang gây ra nhiều biến động khó lường trên thị trường lao động. Điều quan trọng là các CEO sẽ khó có đủ kiên nhẫn khi AI bắt đầu ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ.