Giải pháp phòng tránh rủi ro đối với người mua hàng trong các giao dịch TMĐT tại thị trường Việt Nam

Tóm tắt

Thương mại điện tử đã và đang được chứng minh là một loại hình kinh doanh quan trọng, chi phối nhiều hoạt động kinh tế - xã hội, có ảnh hưởng lớn và làm thay đổi nhiều mặt của đời sống. Tuy nhiên, giống như các loại hình kinh doanh khác, thương mại điện tử cũng có những mặt hạn chế và rủi ro, đặc biệt đối với người mua hàng. Bài viết phân tích những rủi ro người mua hàng gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp phòng ngừa trong các giao dịch thương mại điện tử tại thị trường Việt Nam.

Từ khóa: thương mại điện tử, khách hàng, người tiêu dùng, B2C

GIỚI THIỆU

Thương mại điện tử những năm gần đây đã phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế của Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch COVID-19. Đây là xu thế tất yếu của thời đại công nghệ, nhưng cũng là thách thức lớn cho công tác chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả… Chính vì vậy, phòng tránh rủi ro đối với người mua hàng trong các giao dịch thương mại điện tử tại thị trường Việt Nam là vấn đề đáng được quan tâm hiện nay để người tiêu dùng tin tưởng và tiếp tục sử dụng mạnh mẽ hình thức giao dịch này.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Theo số liệu ở Bảng, nếu như năm 2015, doanh số thương mại điện tử của Việt Nam đạt 4,07 tỷ USD, thì đến năm 2020, con số này tăng lên 11,8 tỷ USD, gấp hơn 2,5 lần chỉ sau 5 năm. Năm 2022, doanh số bán lẻ qua thương mại điện tử đạt khoảng 16,4 tỷ USD, tăng xấp xỉ 39% so với năm 2020. Nhìn chung, mức tăng trưởng doanh số thương mại điện tử trung bình từ năm 2015 đến năm 2022 là trên 24%, khá cao và duy trì khá ổn định qua các năm.

Thị phần thương mại điện tử trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước cũng tăng liên tục: năm 2015 chiếm 2,8%, tăng lên 7,5% năm 2022, tức chiếm gần 1/10 tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ cả nước.

Bảng: Một số kết quả tổng hợp hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam giai đoạn 2015-2022

Nguồn: Tổng hợp từ Bộ Công Thương

Bên cạnh đó, tỷ lệ người dân sử dụng internet, số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tăng trưởng mạnh. Năm 2015, Việt Nam có 30,3 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, con số này tăng lên 49,3 triệu người năm 2020 và đạt khoảng 57-60 triệu người năm 2022. Kết quả này một phần nhờ Việt Nam có dân số trẻ, tỷ lệ người sử dụng internet cao (năm 2016 có 54,2%, năm 2022 đạt khoảng 75%) và tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh.

Giá trị mua sắm trực tuyến của một người cũng gia tăng. Năm 2015, giá trị mua sắm trực tuyến là 160 USD/người/năm, năm 2020 đạt 240 USD và năm 2022 đạt khoảng từ 260-285 USD.

Theo nghiên cứu của công ty nghiên cứu dữ liệu Metric, Việt Nam đang trở thành thị trường thương mại điện tử lớn thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á, chỉ đứng sau Indonesia. So với thực trạng thương mại điện tử thế giới, Việt Nam có mức tăng trưởng khá mạnh. Shopee, Lazada, Tiki và Sendo là 4 sàn thương mại điện tử có thị phần lớn nhất tại Việt Nam.

Xét từng ngành hàng, theo báo cáo của We Are Social và Hootsuite (2021), người tiêu dùng Việt Nam chi tiêu nhiều nhất cho ngành du lịch, vận tải và lữ hành với tổng chi tiêu lên đến 3,18 tỷ USD. Tiếp theo là ngành hàng điện tử với tổng doanh thu đạt 1,57 tỷ USD. Các ngành đạt doanh thu thương mại điện tử tỷ USD khác là thời trang và làm đẹp, nội thất và hàng gia dụng, thực phẩm.

NHỮNG RỦI RO NGƯỜI MUA HÀNG GẶP PHẢI KHI THAM GIA GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 bùng phát, thương mại điện tử là kênh duy nhất để khách hàng tiếp cận tới một số hàng hóa và dịch vụ. Theo nghiên cứu của NIELSEN, dịch COVID-19 làm tăng 25% các hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam, đi kèm với đó là sự sụt giảm mạnh tần suất mua hàng trực tiếp. Cách thức mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng cũng khá đa dạng, họ có thể mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điện tử như: Lazada.vn, Shopee.vn, Sendo.vn, Hotdeal.vn, Zalora.vn, Tiki.vn, Adayroi.com, Lotte.vn… hoặc qua mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo... Ngoài ra, người tiêu dùng Việt Nam cũng có xu hướng mua hàng qua chương trình quảng cáo trên tivi (tiến hành giao dịch qua điện thoại). Kênh thương mại điện tử này đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng: nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh giá cả, tiết kiệm thời gian, đặc biệt với những người thích tìm hiểu về đánh giá (review) và sau đó tìm mua ngay trên mạng, trải nghiệm mua sắm khác biệt so với mua sắm trực tiếp...

Tuy nhiên, cũng cần nhìn nhận thực tế rằng, hình thức mua sắm qua thương mại điện tử đang tiềm ẩn khá nhiều rủi ro cho người mua hàng:

Một là, người mua hàng có thể gặp phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Lý do bởi khách hàng không thể xác định được chính xác nguồn gốc sản phẩm, việc mua hàng tất cả đều dựa trên niềm tin vào lời quảng cáo về xuất xứ sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng sẽ gặp phải hàng không đúng quảng cáo, hàng giả... do cơ sở bán hàng không uy tín, thường sử dụng các hình ảnh hàng thật, hàng chính hãng để quảng cáo, chào bán với giá rẻ hơn rất nhiều so với các cửa hàng, địa chỉ bán hàng chính hãng nhằm lôi kéo người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm, sử dụng hàng hiệu nhưng với giá rẻ. Điển hình là các mặt hàng đồng hồ, kính mắt, quần áo, giày dép... Các đối tượng vi phạm thường tận dụng mọi kẽ hở để vừa cung cấp thông tin về hàng hóa, thông tin giao dịch trên internet, quảng bá trực tuyến và khuyến mãi rầm rộ, vừa thẩm lậu hoặc đưa những hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ qua cửa khẩu, biên giới, cảng biển, sân bay... để bán tràn lan trên thị trường nội địa với quy mô ngày một lớn. Để qua mắt người tiêu dùng, các đối tượng thường sử dụng một địa chỉ không liên quan, địa chỉ không có thật hoặc giả mạo địa chỉ để giao dịch, nhưng tập kết, tàng trữ hàng hóa tại nhiều địa điểm khác nhau hoặc kết hợp vừa làm nơi giao dịch vừa làm nơi ở, cất giấu hàng hóa.

Hai là, khách hàng mua sắm trực tuyến qua phương tiện điện tử, đọc đánh giá từ những khách hàng khác, không nhìn trực tiếp sản phẩm. Do đó, có thể gặp sản phẩm không đúng ý thích, sai kích thước so với hình ảnh quảng cáo, sai mẫu mã, sai màu...

Ba là, thương mại điện tử gắn liền với dịch vụ chuyển phát nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc mua sắm. Tuy nhiên, rất nhiều người tiêu dùng khiếu nại về việc nhận hàng chậm, hàng bị vỡ, hỏng, mất hàng... do khách hàng hầu hết chỉ được mở xem hàng sau khi đã thanh toán.

Bốn là, vấn đề an toàn thông tin của khách hàng không được bảo đảm. Thời gian qua, Công ty cổ phần An ninh mạng Việt Nam đã nhận được nhiều yêu cầu hỗ trợ từ các tổ chức kinh doanh thương mại điện tử. Yêu cầu hỗ trợ phổ biến nhất là hạn chế tấn công DOS/DDOS, loại hình tấn công này không làm mất dữ liệu người dùng, nhưng khiến cho công việc kinh doanh bị thiệt hại do ngưng trệ hệ thống và không thể phục vụ khách hàng. Các công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7 thường gặp tấn công này như: bán vé trực tuyến, đặt chỗ khách sạn... Hơn nữa, kẻ xấu có thể đánh cắp dữ liệu khách hàng để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản...

Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử về hiện trạng an toàn thông tin trong thương mại điện tử ở Việt Nam, có 17% website trong khảo sát mắc rủi ro nghiêm trọng A1, tức là dữ liệu của khách hàng có thể bị xem trái phép bởi người dùng khác. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử tại các website này có khả năng mất thông tin cá nhân của mình như: tên, email, mật khẩu (dạng mã hóa) hoặc thông tin ngân hàng. Các website thương mại điện tử bán lẻ thường có số lượng lớn khách hàng, nên các dữ liệu này là tài sản quý giá đối với kẻ xấu. Những thông tin này có thể được dùng để xâm nhập trái phép tài sản của khách hàng. Các rủi ro nghiêm trọng khác như: A2, A3 và A4 có tỷ lệ khoảng 8%. Tức là, khi khách hàng cung cấp thông tin, giao dịch qua các website đó có thể bị xem trộm dữ liệu giao dịch. Đặc biệt, máy chủ bị rủi ro nghiêm trọng (A4) khiến kẻ tấn công có thể lợi dụng lỗ hổng máy chủ để kiểm soát thông tin.

Cũng theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử, 33% hệ thống website thương mại điện tử gặp lỗi nghiêm trọng. Đây là tỷ lệ lớn, tương ứng với hàng ngàn người tiêu dùng đang gặp rủi ro đối với dữ liệu của họ.

GIẢI PHÁP ĐẶT RA

Để phòng ngừa rủi ro đối với người mua hàng trong giao dịch thương mại điện tử, qua phân tích ở trên, tác giả đề xuất thực hiện những giải pháp sau:

Về phía Chính phủ, cần có chiến lược đầu tư kịp thời, đúng đắn vào việc phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp mạng internet. Bên cạnh đó, cần có chế tài, quy định chặt chẽ trong kinh doanh thương mại điện tử nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan như: doanh nghiệp, đối tác, khách hàng... Đẩy mạnh việc kiểm soát các giao dịch thương mại điện tử trên cơ sở hành lang pháp lý đầy đủ và công nghệ hiện đại. Ngoài ra, để bảo đảm quyền lợi của khách hàng, đối với tình trạng tin nhắn rác, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải có trách nhiệm thực hiện các giải pháp kỹ thuật nhằm ngăn chặn và chấm dứt hành vi vi phạm này.

Mặt khác, liên quan đến chứng từ trong giao dịch điện tử, cần có quy định về trách nhiệm của người bán trong việc tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy cập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch. Để đáp ứng quy định này, các website bán hàng qua mạng cần tích hợp các giải pháp kỹ thuật nhằm đảm bảo khả năng truy cập, sao lưu chứng từ của người tiêu dùng...

Về phía doanh nghiệp, đầu tiên, doanh nghiệp khi phát triển sản phẩm cần chú ý đến thiết kế luồng kinh doanh hợp lý, kiểm soát chặt chẽ truy xuất dữ liệu theo nguyên tắc “khách hàng truy cập thông tin với quyền hạn phù hợp định trước”. Tiếp đó, kiểm soát chặt chẽ và áp dụng các kiểm tra an toàn thông tin ngay từ khi phát triển ứng dụng và sau khi đưa vào cung cấp. Cuối cùng, doanh nghiệp cần định kỳ tiến hành rà soát và đánh giá lại mức độ an toàn của các hệ thống của mình, vì theo thời gian, hệ thống thường xuất hiện các lỗ hổng, rủi ro mới. Doanh nghiệp cần thay đổi cơ cấu kịp thời; chiến lược và phương pháp quản lý phù hợp; thích nghi với xu hướng mới; đầu tư và nâng cấp an ninh mạng để phòng ngừa tội phạm công nghệ cao nhằm khai thác triệt để những cơ hội và hạn chế tối thiểu những rủi ro, hạn chế mà thương mại điện tử mang đến.

Về phía người tiêu dùng, phải thực sự là “người tiêu dùng thông minh”, hiểu rõ luật pháp để tự bảo vệ mình. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định rất rõ những điều khoản nhằm đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch thương mại điện tử. Chẳng hạn, các doanh nghiệp và cá nhân khi giao kết hợp đồng từ xa phải cung cấp cho khách hàng những thông tin cơ bản gồm: tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh; số điện thoại liên lạc; trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); chất lượng hàng hóa, dịch vụ; chi phí giao hàng (nếu có); phương thức thanh toán (chuyển khoản hay tiền mặt khi nhận hàng); phương thức giao hàng; thời hạn giao hàng (bao lâu kể từ khi hai bên đạt được thỏa thuận mua bán); cung ứng dịch vụ.../.

Nguyễn Thị Huế, Nguyễn Thị Thủy - Trường Đại học Sao Đỏ

(Theo Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 17, tháng 6/2023)